一、课程收益

1、能够解释物业费的概念和构成，提升业主对物业服务价值的认知水平。

2、能够运用提升物业服务水平和物业催费技巧，解决业主拖欠物业费问题。

二、授课对象

物业管理公司客服和管理人员

三、授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、课堂演练

四、课程大纲

一、物业费构成及欠费分析

1、物业费的含义和构成

  1）什么是物业费？

  2）每年都要交的物业费包括哪些？

2、物业管理职责划分

  1）居住小区内住宅楼低压供电设施维护、管理职责界限划分

  2）居住小区内供水设施维护、管理职责界限划分

  3）居住小区内道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分

  4）居住小区内供热设施维护、管理职责界限划分

  5）居住小区内其他设施维护、管理职责界限划分

  6）居住小区内环境卫生清扫、维护职责界限划分

  7）居住小区内绿化日常养护管理职责界限划分

  8）居住小区内交通安全维护、管理职责界限划分

  9）居住小区内消防安全维护、管理职责界限划分

3、业主欠缴物业费的主要原因

  1）只要服务不要交费

  2）业主误会物业管理企业“乱收费”

  3）物业管理法规不健全导致物业管理收费难

  4）舆论误导物业消费

  5）物业服务费价格低收费难

4、物业服务费收费策略

  1）加强对业主服务消费的引导

  2）增强企业费用收支的透明度

  3）实施“菜单式”服务

  4）提高服务质量和人员素质

  5）让业委会走在服务与收费的前沿

5、业主拒交物业费原因分析及应对策略

  1）业主拒交物业费借口所指的两类纠纷

  2）两类纠纷处理流程

  3）处理业主投诉的技巧

案例分享：业主为什么不交物业费？

分组讨论：业主不交物业费的原因及对策

二、物业费催缴技巧

1、物业经理的物业费收缴心得

  1）有计划的分解收费工作

  2）品质服务是收费基础

  3）积极引导正向舆论导向

  4）解决收费中的绊脚石

2、催收物业费的四个核心要点

  1）催收物业费的诉讼时效为3年

  2）业主欠缴物业费，物业公司需要书面催缴，未书面催缴，法院不予支持

  3）书面催缴后需要保留证据

  4）书面催缴后，重新计算诉讼时效

3、催收物业费的十个技巧

  1）不断提醒

  2）注意时机

  3）灵活多变

  4）全民总动员

  5）及时更新业主联系方式

  6）做好宣传引导

  7）保持与业委会的良性沟通

  8）律师函

  9）起诉

  10）正规催收机构

4、物业费清欠方案

  1）业主欠费原因具体分析

  2）物业清欠目标值的设定

  3）业主缴清欠费的优惠政策

  4）物业费催缴实施办法适用对象和招数详解

5、催缴物业费的程序与话术

  1）物业公司发出“物业费催缴函”四步骤的话术

  2）法律顾问发出“律师函”两个阶段的话术

  3）“法院传票”发出前的话术

案例分享：物业清欠诉讼法院判例解析

课堂演练：物业费催缴话术设计

三、物业满意度提升

1、物业客服礼仪规范

  1）物业客服仪容仪表

  2）物业客服礼貌用语

  3）物业客服行为举止

  4）物业客服电话礼仪

  5）物业客服8大情境演练

2、让业主体验物业处处用心的细节服务

  1）安全体验

  2）客服中心体验

  3）客服细节体验

  4）客服巡查体验

  5）客服服务体验

  6）工程维修体验

  7）保洁体验

  8）绿化体验

  9）消杀体验

  10）环境体验

  11）社区生活体验

3、物业满意度测评

  1）物业管理关键时刻分析

  2）物业管理满意度评价

  3）物业管理服务满意度测评的价值

4、利用物业资源增加收入

  1）物业资源的界定

  2）经营原则

  3）停车场的经营

  4）社区广告的经营

  5）会所的经营

  6）社区基地建设

  7）绿化用地的再经营

案例分享1：标杆物企服务价值体验

案例分享2：物业企业经营管理模式

课堂演练：客户满意度提升计划