第一天，用户洞察工作坊

1 趋势，行业

1.1 三个基本原则

1.1.1 洼地效应

1.1.2 入口思维

1.1.3 圈层社会

1.2 场景化

1.3 服务设计趋势

1.4 大健康为什么大多不赚钱

1.4.1 刚需和非刚需

1.4.2 产品的本质不是功能

1.4.3 泛化需求

2 用户体验的历史和现状

2.1 人体工程学和《为人的设计》

2.2 人机交互和界面设计的发展

2.3 UCD，以用户为中心

2.4 用户体验知识结构和人员结构

2.5 UCD和易用性的关系

2.6 可用性和易用性

2.7 用户研究和认知心理学

3 用户洞察

3.1 产品设计的流程，从用户建模开始

3.2 用户角色

3.3 用户需求

3.4 推荐算法

4 需求

4.1 从需求到落地

4.2 需求的频次是关键

5 场景

5.1 场景的五个要素

5.2 场景化的设计方法

5.3 文字的场景化

5.4 产品规划

第二天，用户研究工作坊

6 调研是核心：用户研究

6.1 用户体验构成和测量

6.2 净推荐值NPS

6.3 产品设计中的用户心理学

6.4 案例分析

7 关系图谱

7.1 互换角色，当你不是客服服务的从业人员，你希望的优质服务有哪些？

7.2 Inside out

7.3 工作坊：画出关系图谱

8 用户旅程

8.1 角色，驱力，全局化旅程

8.2 思考，行动，感受

8.3 用户旅程工作坊

8.4 如何画出消费者的旅程图

8.4.1 用户HIGH点和痛点

8.4.2 用户的“做”（行为观察）

8.4.3 用户的“想”（需求分析，和场景）

8.4.4 用户的“感受”（情绪和唤起）

9 用户洞察后的创新

9.1 从内部创建机会

9.2 极化设计

9.3 CROSSOVER和TWIST

9.4 支付宝和杜蕾斯

10 转化漏斗和有效获客

10.1 为什么可用性和易用性决定了转化率

10.2 获客

10.3 留存

11 触点管理：

11.1 品牌在触点的露出

11.1.1 色彩和视觉VI体系

11.1.2 文字调性

11.1.3 客户承诺

11.1.4 一致性

12 提问和答疑