【破冰导入】什么是真正的用户思维

• 开场小测试：你具备用户思维吗？

• 用户思维的本质：不是让所有人满意、不是传统营销的用户画像，而是以客户需求为工作出发点，为客户创造真实价值

• 三个关键转变：「我的任务完成了」→「客户的问题解决了吗」；「客户要什么」→「客户真正需要什么」；「我能做什么」→「客户需要我做什么」

• 案例：华为某产品团队的「用户三问」习惯

0.5h

模块一：重新认识你的客户——内外部客户地图

• 外部客户、内部客户的概念：不仅购车用户是客户，你的工作成果交付给的下游同事同样是客户

• 核心认知：内部客户体验最终影响外部客户体验——质量工程师的数据准确性影响生产线的决策质量，进而影响交付车辆的用户满意度

• 干系人分析工具：干系人地图（Stakeholder Map）——识别关键客户、隐形需求

• 干系人检查清单：组织内部（直接上级/下游部门/关联部门）+组织外部（用户/经销商/供应商/监管）完整盘点

• 现场练习：学员2人一组，各自绘制自己的干系人地图，识别「我有多少内部客户？我目前给他们的体验如何？」

• 组织需求vs个人需求的区分：组织需求是明面的（性能、成本、交期），个人需求是隐藏的（不被背锅、获得认可、职业安全）

1h

模块二：用户研究——怎么知道用户真正要什么？

• 用户研究的3个层次：说出来的需求 / 行为中的需求 / 潜在未被满足的需求（冰山模型）

• 同理心三板斧 + 同理心自测：你真的理解用户吗？

• 用户研究常用方法概览（IDEO创新方法卡片）

• 用户访谈全流程：目的设定→提纲设计→访谈执行→信息整理，STAR法则引导深度讲述

• 现场观察/情境调研（Contextual Inquiry）：跟着用户真实场景走，看他怎么做而不是听他说什么

• 可用性测试要点：流程、问题严重性评估、样本量计算

• 问卷设计流程与要点：如何设计一份能收集到有效信息的问卷

• 用户反馈数据的结构化分析：投诉数据、App评论、社区帖子的信息挖掘方法

• 大数据用户研究的5V特征：体量（Volume）、速度（Velocity）、多样（Variety）、价值（Value）、真实性（Veracity）

• 实战练习：用访谈提问框架（Why-How-What-When-Who）设计3个真实用户访谈问题，小组互评

1h

模块三：用户画像——把「用户」变成具体的人

• 用户画像（Persona）的定义：不是统计报告，而是行为特征+动机+痛点的综合描述

• 画像的4个核心维度：基本信息与生活场景、使用场景与频率、核心诉求与决策逻辑、情绪标签与容忍底线

• 用户细分的重要性：为什么服务所有人等于服务没有人？

• 麦肯锡客户细分法、人口统计分布法等常用细分维度

• 核心洞察：用户细分不是对用户的细分，而是对需求差异性的细分

• 用户画像完整案例：小米SU7用户画像

• PSPS画布与用户画像的结合：Persona（客户角色）→Scenario（使用场景）→Pain（痛点/压力）→Solution（解决方案）

• 画像的错误用法：把画像做成贴墙展示品而非决策工具

• 从画像推导工作优先级：不同画像对同一功能的权重完全不同

• 工作坊：小组各选一个目标用户群，完成一张用户画像卡片（模板提供）

1h

模块四：用户体验地图——看见用户的完整旅程

• 体验地图的定义：以时间轴呈现用户与产品的全接触点，标注情绪起伏

• 用户体验地图的4条「泳道」：用户行为（做了什么）、用户想法（在想什么）、情绪曲线（高峰与低谷）、机会点（可以干预的地方）

• 典型用户旅程的6个阶段：接触→了解→使用→遇到问题→求助→评价

• 情绪曲线绘制：如何识别用户情绪的最高峰与最低谷

• 从情绪低谷找功能优化方向：用户最痛苦的地方就是最大的机会点

• 案例：海底捞用户旅程地图——预约→到店→等位→点餐→就餐→结账，每个阶段的触点、情绪、痛点与机会点分析

• 汽车/制造业场景案例：上班族用车的用户体验地图分析

• 工作坊：小组绘制一个真实工作场景的用户体验地图，标出情绪最低点和3个机会点

1h

模块五：看见真实需求——从表面诉求到深层需要

• 需求的三个层次：表面诉求（想要什么）→业务目标（为什么要）→深层动机（背后的压力/期望/恐惧）

• 案例讨论：内部客户说「我要一份日产量报表」——表面：要数据；业务目标：向上汇报产量达标；深层：担心被领导追问，需要提前发现问题

• 5Why追问法：逐层穿透表面找到根本需求

• PSPS模型实操：Persona（客户角色）→Scenario（使用场景）→Pain（痛点/压力）→Solution（解决方案），将模糊需求结构化

• 伪需求三定律：一切用解决方案描述的需求都是伪需求；一切用一句话描述的需求都是伪需求；一切脱离使用场景的需求都是伪需求

• 痛点验证方法：听其言（逆向提问、收费测试、失望度测试）vs观其行（留存率、ARPU/LTV、NPS）——用户说的不一定是真实需求，但用户做的不会骗你

• 一种需求的三种表达方式：业务语言（关注KPI/收益）、用户语言（关注体验/效率）、技术语言（关注实现/性能），跨视角沟通是关键

• 实战演练：选择真实场景，小组分析「表面诉求是什么？真实需求是什么？你会怎么应对？」

2h

模块六：以客户需求驱动工作——三个落地工具

• 工具一：需求澄清确认表——接到任何工作任务前用5个问题澄清：这个任务交付给谁？对方用这个成果做什么？他们最在意什么？什么算「满意」？有什么是我容易忽略的？

• 工具二：价值聚焦矩阵——两轴矩阵（客户价值高/低 × 我的投入高/低）：高价值高投入=核心区全力保障，高价值低投入=快赢区优先完成，低价值高投入=浪费区重新设计，低价值低投入=可砍区择机削减

• 工具三：服务闭环三步法（Need→Action→Feedback）——理解需求（客户说的+没说的）→交付并告知（说清楚做了什么、预期结果是什么）→确认价值（事后询问「解决问题了吗？还有什么遗漏？」）

• 管理期望值的关键技巧：先抑后扬（开始时不承诺过高，交付时超出预期）；过程透明化（及时通报进度，不让客户焦虑等待）

• 峰终效应应用：客户对体验的评价主要基于峰值时刻和结束时刻——在关键节点制造「峰值时刻」，在交付收尾时制造「满意时刻」

• 爬梯子练习：从Feature（我做了什么）→Benefit（客户获得了什么价值），用一句话说清楚「我的工作为客户创造了什么价值」

• 综合讨论：这3个工具你最想先用哪个？为什么？如何结合你的实际工作场景落地？

1.5h

模块七：行动承诺——从今天开始改变什么

• 课程核心认知复盘：内外部都有客户→真实需求藏在表面诉求背后→用户研究、画像、体验地图三种方法系统掌握→3个工具（澄清/聚焦/闭环）落地

• 课后反思三问：本次课程印象最深刻的3点是什么？回到工作中准备马上应用的1点是什么？你计划面对的第一个困难和应对策略是什么？

• 个人行动承诺：每位学员写下回到工作岗位后，改变的1件具体的事

0.5h