一、课程收益

1、基于物业基础服务，分析、研判物业企业运营发展趋势。

2、理解物业企业市场化道路的商业模式，引领企业商海博弈中稳健经营。

3、整合企业自身资源，优势互补，最大化挖掘企业商业经营潜力。

4、学习、借鉴标杆物业企业成功项目的商业模式，萃取运营经验。

5、提升收益性物业资产管理水平。

二、授课对象

物业项目经营管理人员

三、授课方式

1、理论传授

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

5、视频赏析

四、课程大纲

一、物业项目多种经营实战演练

1、市场化道路的物业管理企业类型

  1）具备房地产开发背景的物业企业

  2）不具备房地产开发背景的市场化物业企业

  3）借助互联网整合基础物业服务的平台型物业企业

2、市场化道路的物业企业产品类型

  1）全委服务

  2）顾问服务

  3）并购合作

  4）股份合作

  5）互联网+社区经营

3、物业企业市场化道路的目标信息获取

  1）品牌宣传

  2）市场推介会

  3）主动出击，全面撒网

  4）单点突破，分区包围

  5）公司员工和客户资源

4、物业企业市场化道路的目标评估

  1）尽职调查，全面了解

  2）详细测算，数据为准

5、物业资源的开发和利用

  1）物业资源的界定

  2）物业资源的经营原则

  3）五种主要物业资源的经营模式

案例分享：标杆企业物业资源经营模式

二、物业管理服务企业常见纠纷及应对

1、物业管理纠纷产生的原因

  1）物业管理相关配套法律不健全

  2）物业管理行业不规范

  3）物业管理服务内容的纠纷

  4）物业配套设备设施用途的变化

2、物业管理纠纷成因溯源

  1）突发事件矛盾激化多是因为不重视和不及时

  2）突发事件的时间管理原则

3、物业管理纠纷常见表现形式

  1）物业管理权纠纷

  2）物业管理费纠纷

  3）物业管理责任纠纷

  4）侵权赔偿纠纷

  5）房地产开发商遗留问题纠纷

  6）物业管理服务满意度纠纷

案例分享/课堂演练：物业管理纠纷常见表现形式的案例分析

三、互联网时代多元化物业增值服务构建

1、物业企业价值展现

  1）物业企业服务的三大价值

  2）物业服务的价值在于持久性

2、物业管理的商业潜力

  1）理念颠覆：物管定位社区增值服务

  2）用互联网改造社区

  3）社区金融的愿景

  4）社区物业盈利模式

3、未来经济的三个趋势

  1）能够分享的都会被分享

  2）一切行业都在快速社群化

  3）纯精神消费产品越来越多

4、“互联网+增值服务+物业”商业模式解析

  1）“互联网+增值服务+物业”商业模式运营的六个管理系统

  2）“互联网+增值服务+物业”商业模式的核心在于增值服务本身

  3）持续增加客户黏性，改善用户体验

  4）定标准、找痛点、买物企、接新盘，迅速扩张

案例分享：标杆企业多元化增值服务运营模式

四、标杆物业——智慧社区经济VS传统物业

1、智慧社区与物业基础服务

  1）物业管理的本质

  2）传统物业企业的亏损困局

  3）互联网+与物业基础服务的关系

2、物业价值的重新定义和审视

  1）重新梳理服务范围和构建商业模式

  2）管理重心在改变

  3）管理方式及人员结构在改变

  4）盈利模式在改变

3、智慧社区价值体系构建

  1）智慧社区建设需要相关联产业的资源投入

  2）为存量市场提供增量服务成为物业企业主要的盈利模式

  3）提升社区价值的三个运营策略

  4）社区价值体验最终要回归物业管理品质

4、标杆物业企业“多业态拓展”

  1）标杆物企“多业态拓展”三大诱因

  2）标杆物企“多业态拓展”时间特征

  3）标杆物企推进的新型物业服务模式

5、“未来社区”改变生活

  1）“未来社区”的中心

  2）“未来社区”内涵特征

  3）“未来社区”生活场景

案例分享：标杆企业“多业态拓展”案例分享

五、高效处理与业主、租户、商户纠纷的技巧

1、处理投诉的程序，方法及艺术

  1）快速反应

  2）先处理人，再处理事

  3）不要一味地“say sorry”

  4）多征询客户意见

  5）给客户适当的补偿

案例分享：物业经理处理投诉的五个步骤

2、建立物业项目标准化管理体系

  1）物业客服全流程标准

  2）物业保洁服务作业规范

  3）物业安全管理服务标准

  4）物业设施设备运行维护管理规范

  5）物业环境管理类标准

课堂演练：建立标准化管理体系的要点

3、物业管理关键时刻分析

  1）关键时刻的含义

  2）关键时刻分析的意义

  3）开展物业管理“关键时刻分析”的预期利益

  4）物业管理关键时刻分析的原则

分组讨论：物业服务中的关键时刻

4、物业管理满意度评价

  1）盖洛普Q12简介

  2）盖洛普路径及促进工作业绩提升的五个阶段

  3）物业管理满意度评价

  4）物业管理满意度评价对我们的影响

分组讨论：如何提升业主和业户对物业管理的满意度

六、收益性物业资产管理

1、收益性物业资产管理模式

  1）物业管理差异化要求

  2）物业经营业态多样化影响

  3）不同类型物业资产对收益的需求

2、收益性物业资产运营关键要点

  1）收益性物业资产业态规划

  2）收益性物业资产运营成本控制

  3）收益性物业资产运营价格定位

3、典型收益性资产管理与运营分析

  1）写字楼经营模式分析

  2）社区商业经营模式分析

  3）社区服务平台搭建与经营模式分析

  4）收益性物业资产O2O模式经营分析

  5）商业综合体经营模式分析

案例分享：标杆企业收益性物业资产管理案例分享