第一讲：跨部门沟通概论

一、跨部门沟通协作的重要性

视频观摩：《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质

案例：华为的“力出一孔，利出一孔“

案例：总经理痛斥公司内部最大的成本

二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段

讨论：目前在跨部门沟通协作中面临哪些的具体挑战和困难（案例），并优先排序

1．跨部门协作的挑战

1）部门墙，深井病

案例：华为打破部门墙

2）不能换位思考、无大局观

3）竞争意识

4）缺乏服务意识

5）处理冲突，缺乏成熟度

2．跨部门协作发展的四个阶段

1）齐心协力

2）各自为战

3）对抗竞争

4）协同

n 敌意-防卫-妥协-协同的不同结果

n 协同的倍增效应

案例：华为铁三角

活动：一张纸叠41次的厚度

三、跨部门协同的四种类型及协同原则

1．服务协同：内部客户和支持部门如何协作

案例：技术经理的不当措辞；下道工序是客户（海尔）

2．指导协同：专业部门与业务部门如何协作

案例：需要你告诉我怎么做才行（财务部）

3．管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作

案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突

4．情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助

案例：帮了也白帮

工具：S4情景协同

第二讲：跨部门沟通协作基石

一、由内而外，树立双赢协作思维

红黑游戏：赢得最高的正分

1．人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢

讨论：为什么我们很难达到双赢？

2．双赢品德

1）诚信：将诚信定义为自我的价值观

2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受

工具：成熟度公式

3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利

3．双赢关系

1）情感账户的定义，情感账户投资的6种方式

工具：情感账户的三大原则

4．双赢协议

二、换位思考，知彼解己先后有别

案例：为什么我们总是觉得对方很过分，对方从来不从我们的角度考虑

1．做不到换位思考的根源分析

2．先知彼，再寻求解己

三、当责意识，敢于承担

案例：无人看管的重要客户的资料

1．传统分工的局限

1）岗位职责描述是基于确定的外部环境，因而无法应对现在不确定的外部环境

2）分工提高效率，当责产生成效

3）聚焦关键目标，建立当责文化

四、积极主动，保持正面心态

案例：失控的客户

1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律

2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间

案例：车辆碰撞烧毁事件

3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言

工具：影响圈VS关注圈

第三讲：跨部门关键沟通技巧

一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标

1．沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

案例：与客户的N次电话确认

工具：沟通流程

2．沟通的四层目标（被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度）

二、清晰表达

1．清晰表达需要考虑的关键5因素（目的、对象、时间和地点、内容、方式）

视频观摩：杜拉拉的建议

工具：5W+2H

2．沟通信息的内容组成

1）语言文字

2）非语言的沟通（语音/语调，身体语言）

3．清晰表达的3A循环

视频观摩：不在同一频道的沟通

工具：3A循环

三、有效倾听

练习：倾听能力测评

1．倾听的好处（获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系）

工具：有效倾听SLANT工具

2．同理心倾听

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自传式回应

2）同理心倾听要点

工具：同理心倾听的FER模型

四、因人而异的沟通DISC

案例分析：难打交道的财务总监

1．DISC测评

2．了解DISC四种不同的风格的特点，及需要改进之处

工具：如何更好的与四种风格的人交流

五、达成一致三步法，创造更优解决方案

案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突

1．明确愿望

2．倾听观点

3．发展新想法

演练：电话服务中心的客户满意度的提升

工具：达成一致三步法

第四讲：冲突管理

练习：冲突应对能力测试

一、对冲突的错误认知与自我管理

1．管理冲突，而不是消除冲突

2．积极面对冲突，避免傻瓜式选择

2．冲突中的自我管理

1）明确目标，不偏离

2）保持理智，不失控

视频观摩：办公室搬迁的冲突

二、冲突应对策略

1．应对冲突（广义）的五种策略

1）双关切矩阵：逃避、竞争、调适、妥协、合作

2）具体运用场景分析

工具：五种策略的具体运用场景分析

2．有效避免冲突的关键 

1）一致性管理，冲突预防

2）避免冲突的2+1技巧（工具）

n 区分想法与事实，避免主观臆断

n 区分观察和评论，避免对方产生抵触

n 深度倾听，了解对方语言背后的情绪和需求

三、跨部门协作MOT关键沟通时刻管理

1．建立关系

工具：3E建立关系三步曲

2．把握真正的需求

工具：掌握真正的需求的SAS模型

3．如何以合适的方式反驳对方的观点

工具：反驳的三明治法

4．如何不失礼貌的拒绝不合适的请求

角色扮演：如何对过分的请求说不

工具：提问式说不

5．METF组合式沟通

1）公司内部会议沟通要点

2）邮件沟通需要注意点

3）有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用

第五讲：团队共创，跨部门沟通协作提升的具体行动方案

课程目标

l 认同跨部门沟通协作的重要性，识别跨部门协作面临的挑战

l 了解跨部门协作发展阶段，掌握跨部门协同的四种类型

l 由内而外，树立跨部门沟通协作的四大基石

l 熟练运用跨部门沟通的关键技巧

l 成熟应对跨部门冲突管理管理

l 总结：做到有意愿、有担当、有思想、有技巧做好跨部门沟通协作与冲突管理，以及输出跨部门沟通协作的具体行动方案

课程方式

讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景演练+视频观摩

课程对象

骨干员工、中高层管理者