课程目标:

了解客户服务意识的重要价值

掌握客户沟通技巧与策略

掌握人际冲突的处理和谈判策略

课程对象:

本课程适用企业各级管理者管理层、人力资源、项目管理、生产、销售、采购、售后、质量 等部门的骨干成员。

课程大纲:

第一部分   服务意识―――想不想？

一、培养积极主动的服务意识

◆ 为什么要有服务意识？什么是服务意识？

◆ 谁是我们的内部客户？

◆ 内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通

◆ 内部客户服务的五大意识：

➢  内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有 据、不卑、不亢、不弃

➢  内部顾客是相互的，因而服务也是相互的

➢  学会站在对方的立场看问题

➢  支持性态度（主动与合作）和多赢模式

➢  个体沟通风格差异

➢  共情/同理与包容

◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

◆讨论：设计我们的服务水平提升的方向

二、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

◆ 只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部 客户；

◆ 学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客 户的期望值；

第二部分   服务技巧――会不会？

三．服务沟通的技巧

◆ 沟通前的准备工作

◆ 内部客户的三层面需求

◆ 建立信赖感是沟通的基础

◆ 作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖 的基础

◆ 如何在内部客户心目中建立专业形象

◆ 学会面对棘手情况 四、内部客户服务沟通技能

◆ 你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧

◆ 你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧

◆ 你说的内部客户能理解吗-----表达技巧

◆  你能让内部客户能接受吗----引导技巧

◆ 人员如何进行期望值管理

◆ 客服人员的有效沟通技巧

◆ 说的技巧：

➢ 同理心表达

➢ 准确把握内部客户的情绪

➢ 建立和睦关系

➢ 语言匹配，情绪同步，俚语模仿

➢ 快速确认问题的提问方式

➢ 引导内部客户认可的技巧

➢ 服务表达禁语

➢ 如何应对内部客户的额外要求

◆ 解决问题

➢ 配合与引导

➢ 如何表现专业与尽心

➢ 关注与尊重内部客户的非技术性需求

➢ 如何应对冷场

➢ 如何保持与体现你的自信

◆ 避免生气

➢ 敏感识别内部客户生气源

➢ 控制自我情绪

➢ 设定期望值  告知内部客户可能出现的结 果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解 决方案

➢ 确定内部客户已经理解

➢ 表明你的解决方案,争取内部客户参与

◆ 情绪控制

➢ 你应该避免

➢ 声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道 你变得具有防卫性了

➢ 保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要 等问题解决后

➢ 证明内部客户是错的---正确并不意味着内 部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是 胜利

➢ 不要坚持政策—不要给内部客户冷漠感觉