课程收益

1. 正确的看待冲突事件，消除冲突事件的负面影响，正确利用冲突事件的正面作用；

2. 掌握冲突的本质，以实际案例的演练，掌握解决冲突事件的具体方法与工具；

3. 促进冲突管理的能力，轻松学习，从“知道”到“做到”与“做更好”；

4. 提升冲突管理的技能，促进个人与部门工作绩效，实现多赢。

课程方式

案例研讨+测评+演练+拓展游戏+小组讨论+分享 等多种互动体验式学习。

课程对象

各层级管理人员、培养对象 等。

课程大纲

破冰活动：

（1） 领导开班致辞（明确培训意义）

（2） 学习小组组建（PK积分制说明）

第一讲  冲突的本质

1. 导入：日常工作中，您遇到过什么样的冲突事件？

2. 冲突的产生

（1） 冲突的内容

（2） 引发冲突的根源

3. 冲突的基本类型

（1） 建设性冲突  

（2） 沟通性冲突  

（3） 情绪性冲突  

（4） 压力性冲突  

（5） 破坏性冲突       

4.  冲突过程

（1） 冲突的细节

（2） 冲突的过程

（3） 冲突的演变

（4） 冲突的结果  

5.  冲突的作用

（1） 冲突的消极作用

（2） 冲突的积极作用

（3） 反思：如何处理冲突事件

第二讲  冲突管理的好方法

1. 冲突管理的原则

2. 冲突管理的步骤

（1） 界定冲突的根本原因和利益本质

（2） 彼此充分交换想法、理由和立场

（3） 挖掘潜在利益和共同目标

（4） 趋同意愿针对问题共同解决

（5） 双方共同努力找到解决冲突的各种方法

（6） 达成共识,选用双方满意的最佳方法，圆满解决

3. 冲突管理的三大关键

（1） 避免之道

（2） 控制的方法

（3） 有效沟通

4. 一般冲突管理的解决方法

（1） 竞争或逼迫

（2） 回避或撤出

（3） 缓和或迁就

（4） 妥协或折衷

（5） 正视或协作

5. 复杂冲突的解决方法（分析矩阵）

6. 冲突管理的润滑剂

（1） 如何进行有效沟通

（2） 跨部门沟通与协调

（3） 如何改善人际关系

拓展互动： 齐心协力

第三讲  冲突管理的工具应用

1.  SOWT分析

（1） 基本原理

（2） 优劣势分析

（3） 风险与机遇分析

（4） 现场演练

2. 两种模型

（1） FEP模型

（2） 刺激--回应模型

（3） 现场演练

3. 共赢思维

（1） 选择的自由

（2） 合作共赢的要素

（3） 双赢的四大层面

第四讲  冲突管理的突破

1. 引发冲突的两条导火索

2. 情绪管理

（1） 情绪模型

（2） 情绪的特点

（3） 学会控制自己的情绪

3. 压力管理

（1） 压力的三个层次

（2） 压力预警信号

（3） 霍姆斯压力调查调整量表

（4） 压力的四大来源

（5） 导致压力的三大因素

（6） 减轻压力的好方法

4. 进行卓有成效的沟通（演练与提高）

（1） 情景演练

（2） 经验总结与分享

5. 巧妙利用冲突解决问题

（1） “问题分析与解决技术”在冲突管理中的应用

（2） 何为“上策”？

（3） 你的行动计划

课程总结： 冲突可以化解！从管理自我开始！

师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的相关问题）