聚焦创新生态 某数据公司重墨谱写用户旅程蓝图

了解用户、得到用户，从用户画像开始。留住用户、维系用户，从用户旅程出发。

用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程可视化的一种工具。用户旅程图可以专注于特定某一阶段，也可以提供整个体验的感受，它不仅可以确定用户与产品之间的关键接触点，而且提供了用户对旅程阶段中每个接触点的感受、动机和问题。

随着增量市场向存量市场的转换，用户旅程图越来越多地被企业重视。绘制出一份高质量的用户旅程图，可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点，为客户体验提供一副完整视图。同时，用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。

在探索用户旅程图的实践中，以信息服务为主的万方数据取得了重大成果。下面就跟随小编一起走入某数据公司，来一场爱丽丝仙境般的用户旅程吧！

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仙境起点

该数据公司是国内较早以信息服务为核心的高新技术企业，是在互联网领域，集信息资源产品、信息增值服务和信息处理方案为一体的综合信息服务商。

在为用户提供信息内容服务的同时，作为国内较早开展互联网服务的企业之一，该公司坚持以信息资源建设为核心，努力发展成为中国第一的信息服务供应商，开发独具特色的信息处理方案和信息增值产品，为用户提供从数据、信息到知识的全面解决方案。

以创新生态融合为契机，该数据公司携手跨界合作伙伴中智凯灵展开深度合作，开展了“用户旅程图实战训练营”，旨在为用户提供技术先进、质量可靠的产品和完善的服务，不断满足用户需求，以质量求生存、以质量树品牌、以质量图发展。

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旅程画卷

文献用户对智能服务、知识服务等新方法的需求提升，数字化转型和电子文献使用问题突出。这就需要组织具备⽤户导向的产品创新能⼒、服务设计能⼒、体验塑造能⼒。

“⽤户旅程图实战训练营”的核⼼⽬标就是通过结合企业实际案例，⼀起通过头脑激荡，借助⽤户旅程图⼯具识别产品创新的机会，使学员不仅掌握这种学习⼯具，还可以建⽴客户导向的思维模式，从而为⽤户塑造优秀的产品服务体验。

“⽤户旅程图实战训练营”将通过案例学习结合⼯作实际进⾏实战演讨，使学员能够⽤案例解释⽤户旅程图的价值与作⽤。

基于动机、态度、知识、技能等⾓度完整地定义⽤户⾓⾊，并根据⽤户⾓⾊的⽬标清晰地定义出场景的起点和终点；快速拆解⽤户⾏动、还原触点，构建出⽤户旅程图的主框架；从⽤户感受、想法、预期等⾓度与⽤户共情，并洞察出⽤户在整个旅程的痛点；从⽤户⾃⾝、服务提供⽅两个视⾓系统地分析痛点的成因，并提出相应的解决⽅案；从⽤户的情绪线出发，发现问题、归因问题，并结合欣喜、认知、荣耀、连接四种时刻，提出塑造峰值体验的服务设计⽅案。

本届训练营教练——徐锋老师是资深产品和需求专家， 专注于产品经理培养、IT需求研究，对产品、信息化系统，互联网、消费电子产品需求开发与管理有丰富经验，擅长深入挖掘用户需求，并总结成了一套形之有效的方法论。

曾为金融、通讯、政府、软件研发、互联网、消费电子企业提供卓有成效的咨询与培训服务；是中国软件技术大会、中国软件大会、亚太研发管理峰会的杰出贡献专家，著有《软件需求最佳实践》等畅销书籍。自 2005 年进入培训咨询领域以来，给超过 300 家企业提供过近 1000 场培训，培训人数上万人，深受企业、学员的好评。

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憧憬蓝图

在过去⼏⼗年，中国经济实现了超⾼速的发展；但随着⼈⼜红利的逐渐消失，各⾏各业都将⾯临存量经济时代的考验与挑战。存量时代，核⼼是以⽤户为中⼼，挖掘不同客群的需求，把握不同的场景，不断地提频、促粘，看谁能够获得更多忠诚⽤户、占领更多场景。

科技文献是科技工作的重要场景之一。在当前新冠疫情还在全球蔓延、外部环境严峻复杂、生产活动不确定因素增加的情况下，我国科技文献工作面临严峻挑战，如严峻国际环境下一些公开文献获取困难增多，科技文献服务“不平衡、不充分”问题突显。

该数据公司通过此次的用户之旅，成功构建了新型知识服务云平台框架，提供知识推荐、知识解读、知识答疑等个性化、精准化知识学习功能，开发的多系统接入技术，能够实现出版社、服务商等第三方资源平台的专业知识内容聚合，实现了打造开放式、柔性闭环、完整知识服务的生态链，创新了知识学习新模式，促进出版产业实现实体出版与网络服务结合的转型升级。

该数据公司总经理蒋勇青曾指出：“科技创新的力量，使图书情报信息服务业出现了新的变化。为满足新的需要，信息服务应坚持‘系统融合、平台共建、资源共享、线上线下’等开放获取的理念，对信息资源的开放获取会使数据的成果转化更便捷，从而催生合作创新的行业新生态，实现对数字中国建设的资源保障。”