课程介绍

作为一名优秀的员工，您是否经常遇到以下问题：

——自己已经说得很明白了，但为什么对方还是不理解？

——自己真切希望为领导分忧，却无法真实而充分理解上级意图？

——为什么真心为客户利益考虑了，为什么客户还是不满意。

沟通是人和人进行链接的桥梁，是员工的核心可迁移能力，而且工作中70%的问题是由沟通引起的，所以沟通能力提升不仅能综合提升个人的能力和水平，而且能让工作更加高效。

本课程从沟通的本源出发，不仅着重提升沟通基本技巧，同时从感情因素出发有效提升沟通氛围，促进沟通结果的有效达成，实现沟通的共通共情共赢。课程专门针对跨部门沟通、客户沟通等场景进行了案例研讨和分析，更能帮助员工快速的提升和应用沟通技能。

课程收益

◆ 【道】陈述沟通的四大要素和三层境界；

◆ 【法】解释制胜沟通技巧的逻辑，构造共通共情共赢的沟通模式；

◆ 【术器】灵活运用信息传递、情感影响和达成一致的技巧，让沟通有温度更高效；

◆ 【术器】掌握并运用跨部门沟通的技巧，打破沟通的部门壁垒；

◆ 【术器】运用客户沟通和投诉处理技巧，让客户投诉处理变得高效且有意义

◆ 【习】沟通体验和场景讨论，总结和应用制胜沟通技巧，解决实战问题。

课程形式

理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论

课程对象

企业中高层管理者、储备干部、核心骨干

课程大纲

第一讲：【道】追根溯源，探寻本质

一、沟通是最核心的可迁移能力

1. 沟通是团队合作的基础

2. 工作中70%的问题由沟通引起的

二、沟通四大要素和三层境界

1. 沟通四大要素

达成一致  思想传递和反馈  感情传递和反馈  保持感情的通畅

2. 沟通三层境界

1）共通：我要你。。。

2）共情：我和/为你。。。

3）共赢：我们。。。

三、沟通的四大误区

1. 沟通就是信息传递

2．为了沟通而沟通

3．以自我为中心的“我以为。。。”

4．以控制为目的的“我要你。。。”

案例分析：《萌妃驾到》

四、三法三共 制胜沟通

1、沟通技能提升三法则

1）自我修炼：沟通提升是个人心性修炼的结果

2）以终为始：在确保做正确事情前提下，使用正确沟通方式和技巧

3）逐步提升：事后反思-事前规划-事中体悟

2、共通共情共赢，简单高效制胜

1）“双A”共赢：双A：Aim（目标）+Agree（一致），实现达成一致

2）“双C”共通：双C：Communication（传递）+Confirm（确认），实现信息传递与反馈

3）“双E”共情：双E：Emotion（情感）+Effect（影响），实现感情传递与反馈并保持通畅。

第二讲：管理者制胜沟通技巧，共通共情共赢的艺术

一、共通共情共赢，简单高效制胜

1．“双A”共赢：双A：Aim（目标）+Agree（一致），实现达成一致

2．“双C”共通：双C：Communication（传递）+Confirm（确认），实现信息传递与反馈

3.“双E”共情：双E：Emotion（情感）+Effect（影响），实现感情传递与反馈并保持通畅。

二、共赢：目标统一 达成一致

1．目标（Aim）是沟通的出发点

5Why分析法找到核心目标

2．一致（Agree）是沟通的最终目的

双赢思维是一致的心理基础

三、双C共通：思想互通 ，达成一致

1．思想信息准确传递（Communication）是沟通基础

1）思想信息传递很简单但不容易

2）倾听是学会沟通的第一步

3）会说话就是高情商

-“S-O-F-T”让说话有温度

-Kiss原则让说话更有力度

-故事让建议更易接受

2.关键确认（Confirm）：让思想信息传递更有效

1）沟通漏斗让沟通打折

想说100%—说出80%—被听到60%—被听懂40%—被执行20%

2）关键确认让重要事情不再遗漏

四、共通：情感共鸣，激发影响

1．情感（Emotion）：让沟通更顺畅

1）微笑：世界上最美的语言

2）赞美：打开心门的钥匙

3）共同点：拉近关系的终极武器

2．同理心是激发影响的核心关键

1）同理心=理解万岁，直击灵魂深处

2）八字同理心速成法——现实、情感、期待、回应

3、影响：让沟通无往不利

 1）互惠和喜好：事前快速有效培养积极关系

 2）从众和权威：事中减少决定的不确定性

 3）稀缺和承诺：事后激发对方采取行动

第三讲：培训活动，映射跨部门沟通过程

一、实战沙盘《超级工厂》，映射真实工作状态

1. 沙盘活动前置沟通，体验沟通重要性

2. 分组完成沙盘活动，体验跨团队沟通全过程

二、分组讨论分享，激发思考和行动

1. 组内自我反思和总结，激发深度思考和自我反思

2. 活动点评和启发，打开思路，拨云见日

第四讲：跨部门沟通：推到“部门墙”

一、跨部门沟通的难点

1．信息不对称，缺乏同理心

2．职权不清，失去权力

3．利益冲突、回避责任

二、三大原则让跨部门沟通不再低效

1．明确目的第一，实现手段第二

树立共同目标，以目标为牵引高效沟通

2．认真思考第一，立刻行动第二

提前准备，包括自己能为对方提供什么价值

3．沟通影响第一，信息沟通第二

懂得尊重欣赏、换位思考，非正式沟通

三、跨部门沟通的关键流程

1．从“心”开始，确定沟通目标

1）从我做起，审视自我的意义

2）从“心”开始，关注真实目的，拒绝做出傻瓜式选择

2．注意观察，营造和谐对话氛围

1）对话关键信号

2）关键信号识别、解读和应对

3．保证安全，促使对方畅所欲言

1）保证安全是对话的前提

2）共同目标的本质就是共同利益

3）互相尊重是沟通成功的前提

4．控制想法，高情商开展对话

1）情绪的来源

2）读懂情绪背后的意义

3）控制想法、采取正确行动

5．陈述观点，循循善诱施加影响

1）分享您的事实

2）说出内心的故事

3）询问对方的路径

4）进行尝试性交谈

6．了解动机，探寻对方想法

1）四步法感受对方动机

2）您的正确应对方式

7．采取行动，促进行动和结果

1）沟通转化为行动两大障碍

2）决策的四种方法

3）分配任务，把决定转变为行动

第五讲：客户沟通和异议处理

一、客户沟通的基本原则

1、先处理情感再处理事情

2、站在客户立场思考问题

3、实现双赢是异议处理的终极武器

二、客户为什么会投诉

1、客户投诉的五大原因

2、客户投诉的内在期望

3、失去客户的原因分析

4、客户满意的内在机制

三、有效处理客户投诉的意义

1、客户不满意的恶果

2、有效处理投诉的意义

3、客户投诉的价值

四、有效处理客户投诉的技巧

1、处理客户投诉常见的误区

2、有效处理投诉的原则

3、有效处理客户投诉的步骤

第六讲：实战研讨，输出跨部门沟通方案

一、筛选议题

二、澄清议题

三、创新方案

四、行动计划