第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”

第一节：客户投诉产生的原因

1.什么样的投保客户容易产生投诉

2.保险行业投诉问题的集中点在哪里

3.产品、服务与投诉的必然联系

4.投诉的表象、本相与本质

5.互联网时代客诉成因与变化

第二节：客户“投诉”的分类

1.客户异议的主要类型

2.异议与投诉的区别

3.正确引导客户异议

4.错误的投诉认识与反应

案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊，要投诉。

案例二：客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费

案例三：客户投诉没有收到续保通知

案例四：客户买过一份保险，现在没有能力交费了，因为妻子生病，着急用钱，想全额退保。

第三节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

1.标准化客服话术语言的构成

2.语音与语言标准的匹配

3.什么时候应该用“请”字

4.开始就问客户姓什么非常不礼貌

5.对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用

6.话术中不应该出现的语句和词语

7.互联网话术的“亲”与“疏”

话术练习1：王先生拨打电话过来要查询妻子李女士的保单信息

第四节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

1.合理化解释话术的“三明治”法则

2.同理心表达技巧

3.问题解答技巧

4.服务意愿增进技巧

5.学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

 话术练习2：（续）李女士卧床不方便拨打电话，王先生仍要求查询

第五节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

1.让第三人背起黑锅

案例：保险代理人员已经离职，目前无法联系

2.证明监管方的权威

案例：保监会是尚方宝剑

3.引发客户的正义感

案例：隐瞒历史病情，理赔遭拒

4.强调事件因果关系

案例：理财产品的损失属于正常的理财风险

 话术练习3：（续）王先生说查询不到信息将会影响李女士治疗，坚持查询

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

第一节：客户需求心理学知识

1.产品属性与服务属性

2.客户消费心理的基础

3.保险产品的消费心理需求解析

4.感性客户在保险服务过程中的心理表现

5.理性客户在保险服务过程中的心理表现

第二节：客户心理基础模型

1.“显隐”性问题分析法

2.客户心理分析模型

3.现场测评

4.测评结果分析

5.客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

1.以获取尊重为原则

2.以印证事件为方式

3.以得到认同为感受

4.以解决问题为目的  

第四节：客户投诉心理互动“40法”

1.“探寻”阶段的“错与对”

2.“表明”阶段的“真与假”

3.“强调”阶段的“善与恶”

4.“博弈”阶段的“祸与福”

第三章：投诉处理应对“5行拳”

第一节：“第1拳”——投诉处理“五步”

1.提高投诉迅速受理

2.如何获取更多信息

3.客户问题分析技巧

4.信息提供与管理

5.总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四法”

1.通：“道理怎么讲更有效”

2.拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

3.拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”

4.移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四绝”

1.快：“如何缩短投诉处理时间”

2.准：“如何把我客户问题关键点”

3.牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”

4.信：“如何增加客户对服务的信任”

案例分析：客户反映身患动脉瘤，治疗花费很大，但被我司拒赔(理

由是不属大病范畴)。客户反问:难道我生病要照着条款里规定的去

生吗？老百姓买重疾险不就是图个经济风险转移吗？客户坚决要

求按大病理赔，不接受只退全额保费。

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

1.不要引导客户投诉

2.不重复客户投诉的问题

3.不认同客户投诉的概念

4.不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉处理“四预防”1

1.自行监督体系在投诉处理体系中的作用

2.传统投诉渠道问题处理

3.各行业监管渠道处理

4.新媒体下的投诉危机处理