第一讲：商务礼仪的内涵（概述）

一、礼仪的核心与内涵

1、“礼出于俗，俗化为礼。”、

2、“不学礼，无以立”。——《论语》

3、“君子依人存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者恒爱之，敬人者恒敬之。——孟子《离娄下》

4、《说文解字》中对“仪”的诠释

二、基础岗位与行政岗位学习商务礼仪的重要性

培训形式：激情讲授、提问互动、答疑解惑

第二讲：仪容仪表——职业形象的完美塑造（次重点）

一、仪容礼仪——塑造良好的第一印象

1、第一眼印象=第一印象=首轮效应

2、7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

3、仪容的基本要求：自然美、修饰美、内在美

4、女士与男士面容礼仪的要求与禁忌              

二、仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用

1、服饰最大的功能                                  

2、着装的TPO原则

3、商务场合、休闲场合、社交场合的着装要点          

4、女性职业着装的基本要领

5、男士职业着装的基本要领                            

6、常见职业着装误区点评

三、基础岗位与行政人员的仪容仪表礼仪的区分点

互动课堂：演练:一分钟形象改进

（要求两组共4名学员上台相互点评对方的仪容仪表，指出优点与不足，然后讲师点评）

培训形式：礼仪图片展示、小组讨论、互动演练、精彩点评

第三讲：职场会面礼仪——提升职场形象竞争力（重点）

1，称呼礼仪（称谓、职场称呼、社交称呼）

2、介绍礼仪（自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌）

3、握手礼仪（握手的时间、力度、动作要领及禁忌）

4、名片礼仪（名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌）

5、交谈礼仪（目光、眼神、肢体动作、微笑、手势）

6、奉茶礼仪（上茶的顺序、递送茶水的方位、奉茶的手位及禁忌）

7、乘车礼仪（主人开车座次安排、专职司机开车座次安排）

8、乘电梯礼仪（与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时） 

9、行走礼仪

10、上下楼梯礼仪

11、馈赠礼仪

13、餐宴礼仪（点菜、祝酒、敬酒、餐宴座次）

14、送客礼仪（送客的规矩及禁忌）

互动课堂：见面场景情景再现

场景1：王女士和同事小刘去客户公司拜访谈业务，客户张总是分管营销口的领导，双方见面后如何称呼？如何相互介绍？如何握手？如何接递名片？如何交谈？请用角色扮演的方式展示出来。

场景2：客户刘先生是公司行政助理邀约过来谈会议室装修的事情的，双方见面后，行政助理把客户刘先生请到李总办公室与李总详谈，期间先是进行了双方介绍，随后为刘先生上茶，事情谈完后，行政助理和客户刘先生一起乘坐电梯下楼，将客户送至大门外。

场景3：李总让办公室文秘小赵和司机小蒋下午四点钟到高铁站去接两位重要客户，将客户接到后直接送到某酒店餐厅包间，然后与客户共进晚餐。请演练出接站后见面礼仪、安排客户乘坐车辆的座次、引领客户到餐厅包间的礼仪、餐宴的位次安排等。

培训方式：精彩讲解、现场示范、角色扮演、情景模拟实操、讲师点评

第四讲：会务组织与管理（重点）

一、会议的种类

1、按会议的规模划分

（1）特大大型会议      

（2）大型会议       

（3） 中型会议         

（4）小型会议           

2、按照会议内容划分

（1）工作会议         

（2）表彰会议          

（3）动员会议        

（4）总结会议

二、会议组织

（一）大会的组织

1、会前的准备工作         

（1）会议建议方案报批           

（2）制发会议通知              

（3）会议筹备                             

（4）会议文件材料准备           

（5）会场布置                     

（6）后勤、安全保障

2、会议召开期间工作

（1）会议签（报）到               

（2）会议引导                

（3）照相安排                                

（4）会议记录                         

（5）编印文件材料          

（6）会议安全保卫工作

（7）后勤服务保障工作            

（8）其它服务工作

3、会后工作

（1）清退会议材料              

（2）会议文件印发

情景演练：颁奖大会

（二）办公会议的组织

1、开会前的准备工作

（1）如何判断会议是否举行

（2）会议准备的内容

（3）主持人如何做会议准备

如何做开场白  

如何分配发言时间

如何掌握议事进度  

如何达成决议

（4）会议中的有效沟通

会议中的说话技巧和倾听技巧  

会议中的反馈技巧

如何对待会议中的意外情况

互动课堂：情景模拟

2、会中

（1）会议中的说话技巧和倾听技巧                   

（2）会议中的反馈技巧

（3）如何对待会议中的意外情况

3、会后

（1）主持人如何进行会后跟进                 

（2）自我评定            

（3）如何提高下次会议质量

 互动课堂：情景模拟

三、与会人员礼仪

第五讲：沟通与协调的艺术（重点）

一、沟通对于工作的意义

二、成功沟通的秘诀

1、 学会聆听：不轻易打断对方的话

2、怎样反问：了解对方的需求

3、如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是

4、表明立场：拒绝的艺术

5、 提出解决方案：提出2-3个解决方案(案例：如果是你该怎么说？)

6、有效沟通过程及环节

◇  信息发送、接收、反馈

◇  有效发送的技巧(现场演示：沟而不通的后果给我们带来的启事)

三、组织内部的沟通渠道

1、上对下的沟通               

2、下对上的沟通                

3、横向式的沟通

四、 工作协调要领

1、工作协调沟通時应掌握的要领              

2、向上司汇报沟通的要点

3、与同事协调沟通基本原则                    

4、与下属协调沟通的要领

5、部门之间协调沟通的要领                     

6、如何让人喜欢你

7、拒绝他人技巧

课程收益

掌握职场商务礼仪常识，了解易出现的诸多忌讳，避免无意中的失礼和尴尬。

了解接待客户的礼仪细节，从细微之处体现您对他人的尊重。

学习做事优雅，穿戴得体，举止文雅，富有自信地工作。

了解职场必备礼节与有效沟通技巧，使沟通更有效，工作更高效

课程对象

办公室主任/行政部长、行政文秘/助理、商务人士及全体员工。

课程形式

知识精讲、角色扮演、情景模拟、小组研讨、游戏体验、视频教学、互动点评