课程背景:

在数字时代的商业环境下，企业要保证可持续的长远发展，应对未来的不确定性，就必须要拥有一支高素质高潜力的人才梯队。提高企业员工素质，激发员工潜能，不仅有利于提高企业员工责任心和忠诚度，同时体也有助于提升员工自驱力。

商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人影响力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。

一个企业要具备引领企业走向未来的力量，就要具备一支高素质高潜能的顶尖人才梯队，就需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升。

课程收益:

● 洞悉数字经济时代下领导者的挑战与企业画像

● 一场由内而外的商务礼仪修炼，开阔学员商业视野，提升领导者影响力

● 实现自我察觉，激发学员潜能，提升学员敬业度与内驱力

● 塑造学员个人影响力与领导力，进而提升企业的公众力，提升企业社会竞争力

● 学习与客户零障碍沟通技巧，提升客户体验，提升经济效益

● 分析客户类型，理解对方心理，对症下药

课程对象:

企业中高层管理者，企业职员等

课程方式

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，头脑风暴、小组PK

课程大纲

第一讲：数字经济时代下的礼仪素养修炼 ——礼仪赋能，由心而发

小组破冰，游戏互动

思考：高度竞争的经济形势下，企业的立足之本？

1. 数字经济时代的特性

2. 高竞争时代下的领导者的企业画像

3. 一个共创的剧本

4. 剧本的编剧、导演和演员在哪里？

5. “人无礼则不立，事无礼则不成”

6. 员工礼商，企业视野与格局

7. 礼仪文化的核心价值

8. 酒文化与礼仪文化的结合

9. 全球语境下酒文化的发展

第二讲：商务形象修炼 - 打造成功人士的品牌印记

案例分析：马云的角色变化、奥巴马的西服

一、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

4. 刻板印象

二、如何打造自己的商务形象印记

1. 成功人士的角色构建-人设

2. 职业形象的三维塑造

三、您的商务形象是个人品牌，是经济效益

1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵

2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场

1）“扬长避短”的穿衣法则

2）TPOR原则

3）打造自己的角色（人设），穿出自己的定位

4）按身份角色，管理您的衣橱

3. 精英男士着装礼仪

1）男士商务西装穿着规范

2）职场社交中的时尚商务休闲装的选择

3）休闲场合中的旅游运动装

3）领带、衬衫等搭配

5. 成功女士的着装礼仪

1）女士商务套装穿着礼仪

2）职业场合的商务休闲装法则

2）首饰、鞋包等搭配

4. 商务着装的禁忌

第三讲：商务交往场景礼仪 – 微小的细节改变，提升专业度，彰显企业的格局

现场案例模拟：一次重要的商务接待

头脑风暴： 客户从哪里得到企业的印象？

一、 商务接待场景礼仪

1. 商务接待前期准备

1） 商务接待流程

2） 商务接待6W2H

2. 商务会面礼仪

1） 如何通过握手方式提升初见的信赖感

2） 如何介绍客户与上级领导认识？

3） 递送名片的顺序

3. 商务会务座次位序

4. 商务宴请座次安排礼仪

5. 轿车出行座次安排

6. 乘坐电梯的礼仪

7. 合影留念礼仪

8. 告别与送客礼仪 -送客之道，彰显主人素养

9. 馈赠礼仪

二、 商务拜访场景礼仪

1. 商务拜访前期准备

2. 上门有“礼”

3. 餐宴有修养

4. 为客有方

第四讲：客户服务沟通礼仪——服务之言，提升客户服务体验

案例讨论：我明白你的心情vs 你明白我什么心情

思考：你心目中的客户画像

一、沟通的底层逻辑

二、认知服务语言

1. 什么是服务语言？

2. 服务语言的影响

二、 接待服务语言的表达原则

1. 1个出发点

2. 2 个客户体验

3. 3个语言标准

三、 服务语言礼貌用语规范

1. 欢迎语

2. 称呼语

3. 问候语

4. 征询语

5. 道歉语

6. 送别语

四、 遇到不同风格的人，如何通过对话进行解读？

1. 识别——观察不同人的反应

2. 运用——知道他想要什么

3. 管理——知道他需要什么

4. 不同行为风格的认知——语言风格方面

1. 支配型

-喜欢命令式语句

-要求回复快速

2. 关系型

-喜欢用副词修饰语言

-寒暄语言较多

3. 谨慎型

-购买或产品意见不明显

-没有购买意愿

4. 冷静型

-对比三家再决定

-问题缜密

五、 具有亲和力的沟通

1. 如何设身处地倾听 – 先诊断，后开方

1）倾听的五大层次

2）聆听的要素

3）有效的倾听技能

2. 赞美 – 拉近距离，建立亲和感

3. 高情商沟通

1）让对方觉得被尊重的语言

2）同理心的运用

3）用对方喜欢的语言说话

4．沟通言语中的禁忌

六、 掌握服务语言的使用技巧-服务语言的金句

1. 当要拒绝客户的时候

2. 当客户说的，我不知道的时候

3. 当客户要求超出我权责范围的时候