课程背景:

“用户至上、服务为王”的时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的极致服务体验决定企业经营的成败。但在给客户提供服务的全过程中，服务人员与客户的高效沟通成为服务体验的关键因素，如何能很好的理解客户意图、了解自我，在服务过程中把控双方的情绪，尽量达到完美的服务，至关重要。这需要我们做好工作和生活的平衡---精准的DISC分析解读和良好的沟通技能和情绪的自我调控，提升自我与客户满意度。

课程收益:

深入学习并掌握自我性格风格

学会洞察客户性格类型与应对技巧

掌握DISC性格分析精华与服务应用场景

掌握自我与客户情绪双向调整法

掌握高效的职场及客户沟通术。

学员对象

电话服务中心、客户服务中心、售后服务部、客户体验部等相关服务人员

课程大纲:

一、沟通导论

1、何谓沟通

1）沟通的含义

2）沟通的要素（沟通模型）

案例分析：是否要达成一致？

2、沟通的障碍

1）第一时间做判断

视频：福尔摩斯

案例：面对图片的快速判断

2）情绪左右了行为

案例：最牛女秘书

3）没有保持尊重

案例：开拓市场还是裁员？

二、沟通的原则

1、沟通中的脑科学（三脑模型）

1）三脑原理

2）原则一：先处理情绪、再处理信息

案例：如何反应？

2、沟通中的心理学

1）情绪ABC

案例：地铁上的遭遇

2）原则二：搁置判断

3、尊重与自尊

1）何谓尊重

2）不尊重的行为

3）尊重与自尊

模型：尊重与坦诚

4）原则三：保持尊重

三、倾听与反馈

1、自传式倾听

1）自传式倾听的表现

案例：看不完的公众号文章

2）倾听的层次

2、3F倾听

1）倾听的肢体语言

2）3F倾听

3）区分事实与评判

案例：什么是事实？

4）区分感受与想法

5）倾听意图

四、高效表达

案例：为什么听不懂？

1、结构化思维

1）金字塔原理

2）为什么要使用金字塔原理？

案例：你能用30秒介绍你自己么？

3）四个基本特征

论：结论先行

证：以上统下

类：分类清楚

比：逻辑递进

2、高效表达

1）结论先行

2）论据充分

3）逻辑清晰

练习：如何报告？

五、DISC行为风格理论

1、学习DISC的意义

1）认识≠了解

演练：团队成员特征描述

2）管理付出or激发投入？

3）提升人际敏感度

2、研究行为风格的两个基础

1）行为的倾向性

演练：握手的练习

2）研究的科学性

演练：图中到底是什么？

六、DISC内核

1、DISC理论及起源

1）DISC起源

2）两维四分法

案例：关注人、事的案例，快和慢的案例

2、DISC四个特质

1）四个特质的特点及应对

案例：四特质代表人物

2）四个特质的挑战与优势

七、DISC的相处原则

1、D的典型特质与相处原则

1）视频分析D

视频：《家有喜事》

2）与D相处的基本原则

演练：小组总结原则

2、I的典型特质与相处原则

1）视频分析I

视频：《游龙戏凤》

2）与I相处的基本原则

演练：小组总结原则

3、S的典型特质与相处原则

1）视频分析S

视频：《便利贴女孩》

2）与S相处的基本原则

演练：小组总结原则

4、C的典型特质与相处原则

1）视频分析C

视频：《女人不坏》

2）与C相处的基本原则

演练：小组总结原则

八、活用DISC

团队演练：识别DISC测试

1、如何调整行为风格

1）DISC提示卡

2）常见的调整方法

案例：自身调整经历

2、我们学会了什么？

九、综合练习及答疑