课程内容

一、服务中投诉问题的分析与应对

1、服务技巧与投诉产生

1) 服务沟通方式与特点

2) 客户需要什么样的服务

3) 客户疑难问题的种类与升级

异议

建议

意见

投诉

4) 问题-投诉-危机-舆情

2、疑难问题的分类与分析

1) 客户投诉产生的原因

2) 客户满意度和客户投诉的关系

3) “冰山理论”看清客户投诉的真相与需求

4) 服务需求分类与应对方向

3、投诉的处理步骤与要点

1) 客户投诉处理基本五步法

2) 投诉心理应对的40法则

3) 4+1W法抓住客户问题要素

4) “两法一中心”的问题处理核心

5) 投诉处理“四决”“四法”“四禁忌”

6) 职业的期限

二、服务问题的应答案例与技巧

1、怎么应对骂人与骚扰的客户

2、怎么避免客户不良的服务体验（为什么这么慢）

3、客户投诉服务人员差错怎么缓解与处理

4、客户要求领导或其他服务人员处理时怎么办

5、客户问题复杂怎么应对？（四三法则）

6、客户的问题超出服务范围，怎么解答和处理

7、怎么让客户能够理解和谅解服务流程（三明治法则的应用）

8、客户要求表扬，能够接受、怎么处理？

9、客户拒绝沟通怎么办