第一章：服务产品与服务营销

第一节：产品的服务特性与营销特性

1.市场价值中的产品营销属性

2.产品营销对于企业发展的意义

3.营销环节在服务中的作用

4.影响产品销售的八大关键要素

5.产品服务销售三阶段

6.购买前阶段

7.接触阶段

8.接触后阶段

9.传统服务与服务营销

10.传统服务特性与目标

11.服务营销特性与目标

12.客户产品购买需求分析

13.不同产品的购前选择

14.客户服务需求与隐含购买意向

第二节：基于4Ps的服务营销应用

1.服务（产品）

2.特点

3.优势

4.好处

5.价值（价格）

6.客户的价值取向

7.客户服务价值评估的“沼泽理论”

8.如何应对服务中“价值比较”

9.方式（渠道）

10.服务方式多元化与灵活度掌握

11.服务营销的备选方案与服务交叉

12.活动（促销）

13.从营销组合到满意目标

14.需求方法论与服务拆分

第二章：顾问式服务与顾问式销售结合

第一节：SPIN销售法

1.营销模式的拓展

2.服务式营销

3.情感式营销

4.体验式营销

5.顾问式营销

6.顾问式销售与顾问式服务

7.视频——优秀的销售员 

8.心不在焉的销售特点

9.一般销售技能

10.互动式推荐技巧

讨论：

客户行程引导——航班选择与预定

第二节：服务营销过程与目标管理

1.日常服务过程分析

2.电话服务过程的关键点

3.现场服务过程的关键点              

4.服务营销的MOT

5.存在于服务过程中的营销机会

6.服务营销机会把握与确定

7.服务营销的目标制定与自我管理

8.有效利用目标的SMERT原则

9.服务营销过程的误解

10.关键节点、关键技能与关键目标

第三章：服务营销蓝图与话术设计

第一节：服务营销蓝图设计

1.如何用鱼骨图提高服务营销效果

人员               

设备

材料

方法

环境

2.服务营销蓝图的“三驾马车”

体验服務               

信息服务

精神服务

小组作业——

3.画出你心目中的服务营销蓝图

第二节：服务营销话术设计

1.服务营销通用话术

2.服务营销的文化影响

3.服务营销的心理控制

4.服务营销常用话术

5.以营销为核心的设计理念

6.以提高信息量为目的沟通

7.服务营销特殊话术

8.让目标和结果引领客户期望

9.传统服务话术与营销话术的区别

10.小组作业——

11.传统服务话术的二次改造

12.服务营销话术点评

课程对象

适合服务体系中基层服务人员及中层服务管理人员