课程背景:

电话坐席人员的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

课程收益:

1、通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量

2、将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质

3、提升电话坐席工作人员的沟通技巧

4、规范电话坐席工作人员的工作规范，提供高规格的客户服务

5、掌握电话坐席工作的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力

课程对象:

电话坐席客服人员等

课程大纲

五星级服务——形象提升训练及角色认知

模块一：8大形象细节决定服务品质高低——服务礼仪形象塑造

讲授模式：实训演练为主、要点讲解为辅

一、 服务形象之——表情形象

1、 服务工作必备的表情

2、 微笑的要领

3、微笑禁忌

二、服务形象之——仪容形象

1、面部要求

2、发型要求

3、服务人员女士仪容7大自照

4、服务人员男士仪容7大自照

三、服务形象之——着装形象

1、服务人员着装要求

2、服务人员制服穿着规范与禁忌

3、男士西装的穿着与禁忌

4、女士套装穿着与禁忌

5、服装搭配的要领与禁忌

四、服务形象之——言谈形象

1、服务人员必备的礼貌用语

2、服务人员的文明用语要求

3、服务人员的行业用于规范与禁忌

4、服务人员的书面用于规范与禁忌

五、服务形象之——站姿形象

1、服务人员服务站姿姿态

2、服务人员站姿禁忌

六、服务形象之——坐姿形象

1、服务人员常用工作坐姿

2、服务人员坐姿禁忌

七、服务形象之——走姿形象

1、服务人员工作中的走路姿态

2、服务人员走姿禁忌

八、服务形象之——手势形象

1、服务人员工作常用服务手势

2、服务人员手势禁忌

模块二：服务到底是什么？——服务意识强化及服务心态培养

一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业

3、服务是什么？服务存在于哪儿？

4、客户真的是上帝吗？

二：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成

讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动

1、 服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？

 我们还在曲解服务的本质吗？

 服务始终来自于哪里？

 乐在工作才能和气生财

 好员工带来好顾客

2、心态究竟是什么？

 什么是心态？

 塑造积极心态的意义

 如何保持良好的心态

3、阳光心态的塑造与培养

 什么是服务心态

 服务心态的提升方式

 想要好心态首先要“变态”

 保持良好心态的方法

 疏导情绪的途径

五星级服务——有效沟通技巧提升及客户投诉抱怨解析

第三章：服务沟通技巧提升

模块一：电话坐席常用电话礼仪

接打电话礼仪

一、通话前的准备

二、通话初始时的要求

三、声音和态度的调控

四、通话中途应注意的细节

五、通话告终时的要求

六、电话记录

模块二：电话用语礼仪

一、 如何使用问候语

二、 如何使用请托语

三、 如何使用致谢语

四、 如何使用征询语

五、 如何使用应答语

六、 如何使用赞赏语

七、 如何使用推托语

模块三：电话坐席人员常用电话沟通技巧

一、 从“心”开始的沟通

1. 常见的不良沟通心态

 让人无路可退的退缩型态度

 让人孤单的侵略型态度

 让人享受的积极型态度

2. 直达人心的沟通艺术过程

3. 改变心态的沟通技巧

二、沟通为什么这么难？

1. 和客户背景不同容易造成曲解

2. 虚假消息蒙蔽人眼

3. 偏见会让人带上有色眼镜

4. 经验主义害死人

5. 情绪会影响人的判断力

三、沟通中肢体语言的解读

1. 透视身体语言的秘密

2. 解读脸部非语言行为

3. 解读脚与腿的非语言行为

4. 解读手臂的非语言行为

5. 解读手部的非语言行为

6. 解读腹、胸与肩的非语言行为

四：不同性格类型的沟通方式

1. 性格与个性的透视

2. 个性掩盖之下的性格透视

3. 性格色彩测试及分析

4. 不同性格优劣势解析

五、沟通的四个有效步骤

第四章：客户投诉处理技巧提升

一：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析

1、 客户对购买产品的不满意

2、 客户对所提供的服务不满意

3、 客户投诉的其他原因

二：客户投诉的不同心理及应对

1、 客户的不同需求与投诉动机

2、 客户投诉的心理及应对

 求补偿心理及应对

 求尊重心理及应对

 求宣泄心理及应对

 求认同心理及应对

 报复心理

 求解决问题的心理

 好表现、获得承认的心理

三：客户投诉处理的技巧

1、 处理客户电话投诉的技巧

2、 客户投诉处理的禁忌

3、 有效地利用提问技巧处理电话投诉

四：处理投诉的5大原则

五：解决客户投诉的4大关键因素

六：解决客户投诉的步骤

结束：课程回顾与总结