第一讲：服务意识认知篇

一、服务的认知

1. 何谓礼？何谓仪？

2. 礼仪的原则

3. 礼仪的根本目的

4. 什么是服务？什么是满意的服务？

游戏导入：喝水小游戏

二、客户需求预测分析

1. 情感需求：被尊重、被体谅

2. 事实需求：信息、环境、解决问题

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

三、服务的态度

1. 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

1）态度的认知

2）态度的选择

3）态度的影响

视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”

四、服务的语言

1. 语言的规范：规范的服务用语

2. 语言的结构：服务用语的条理性

3. 语言的艺术：服务用语的技巧

挑战练习导入：服务用语案例模拟

五、缓解压力

1. 情绪与压力关系

2. 压力过大的表现

3. 呼吸冥想法

4. 思考跳脱法

5. 不羞于求助与倾诉

情景演练：现场练习

“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进

第二讲：魅力服务技能篇

一、四种基本性向因子分析

1. 四类性格基本分析

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

二、共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

三、提问确认

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

四、倾听了解

1. 倾听的重要性

2. 倾听的技巧

3. 倾听的练习

变“诉”为喜，不止于微“笑”

第三讲：投诉技能提升篇

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

三、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 消费者投诉心理分析

1）投诉的四个心理阶段

a潜在抱怨

b显在抱怨

c潜在投诉

d投诉

2）客户投诉的心理需求

a情感需求

b事实需求

3）客户投诉的目的与动机

a求发泄的心理

b求尊重的心理

c求补偿的心理

4）客户投诉的原因分类

a正当理由

a）没有达成服务标准

b）情感受到伤害

c）承诺未兑现

b非正当理由

客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

案例分析：王先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

四、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

1）如何道歉才显真诚

2）理性道歉与感性道歉的区别

3. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

3）表达服务意愿的案例练习

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？

场景练习：老人要求无法满足时怎么办？

五、处理事件的艺术

1. 探询问题与确认需求

1）了解客户的真实问题

2）了解客户的真实需求

3）提问与确认技巧运用

2. 提出问题处理建议

1）正当理由投诉处理建议

2）非正当理由投诉处理建议

3. 立刻行动注意事项

1）遵守承诺首问负责

2）详细记录处理过程

3）确认客户满意度

案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语

案例挑战练习2：客户强烈要求找领导

案例挑战练习3：客户携同记录来采访

案例挑战练习4：群体投诉事件巧应对

你是听“懂”了？还是听“会”了？

学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。

第四讲：核心技能辅导篇

一、发现问题的思维

1. 问题如何产生

2. 问题三大来源

3. 如何发现问题

4. 问题提出原则

5. 选择问题类型

6. 选择问题常见错误

二、现状调查

1. 成立行动小组

2. 正确界定问题

3. 问题级别评估

4. 收集相关信息

5. 现状调查三个基本任务

6. 现状调查的注意事项

三、设定目标

1. 设定目标所要考虑的因素

四、分析原因

1. 展开问题全貌

2. 统计方法运用

五、确定要因

1. 确定要因三步法

六、制定对策

1. 个人提出对策

2. 对策综合评估

3. 制定出对策表

4. 制定对策三步骤

七、解决问题的工具

1. 鱼缸会议

2. 团队共创

3. 聚焦式会话法

课程目标

● 深刻领悟优质服务的魅力

● 建立积极主动的服务意识

● 了解魅力服务的基本流程

● 掌握服务沟通的核心技能

● 如何做好投诉预防与处理

● 问题分析与解决流程方法

企业发展的核心是“人才”，该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！

课程对象

客服人员、客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工

课程方式

通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享，讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！