课程背景

“零售强则未来强”是当今众多商业银行的共识，且希望静心挖潜的业务板块。除了看重庞大零售客户群体储蓄额和利差贡献度的比重逐年提升，分散可控的风险表现，更加有价值的中收业务带来的“无风险”收入以及非金融业务的其他收入更加让零售业务充满更多的想象力。

但是零售银行业务的发展从来不是一蹴而就。零售业务需要在银行管理层达成发展共识，并在组织架构、系统结构、客户管理机制、产品配套、数据智能分析、绩效考核等一些列问题上有完整的思路和设计，并一步一步进行试验固化、再实验固化的打磨中，慢慢形成自己的风格和运营模式。

零售银行在发展中也存在各种瓶颈和痛点：

1、银行有明确的零售银行发展要求，但是没有统一的零售客户管理体系。各分行八仙过海做项目，但是没有统一的规划和目标；

2、客户管理是零售发展的根本。可除了收入、增长指标外，银行没有其它有效的客户管理指标。不知道如何通过客户的管理形成业务有机增长？如何有效优化指标来协同增长？

3、银行的客户投诉率不高，但是客户留存率却很低，什么原因？怎么纠正？怎么系统化追踪？

4、银行有超过50%的客户是不活跃客户，是银行资源极大浪费。但是他们真的没有价值、低资产吗？怎样一开始就尽量不失去他们？失去后怎样筛选合适的客户并激活？

5、我们怎么判断一个客户到底有什么产品需求？什么时候需要？我们应该保持怎样的客户联络频率？

6、客户的价值怎样体现？他们对银行的贡献度怎样计算？我们怎样利用这个价值信息？

7、如何与外部的渠道进行联动获客？与外部场景化平台合作的模式？如何进行风险控制？有哪些银行所不熟知的风险点？

培训对象

针对从战略上希望积极开展零售金融业务的各级商业银行，重点包括全国大型商业银行、邮储银行、股份制银行以及零售资源规模较大的城商银行和农商行；尤其针对当前，银行零售业务中存在战略定位不准确、客户管理不体系化、客户流失率高、客户体验差、不能完善客户数据的科学使用等具体问题的，适用于本培训。

各级总行、省分、城市分行的银行行长、零售分管副行长、零售部总经理、普惠金融部、网络金融部、电子银行部、个人贷款部、数字银行部、智慧银行部等部门负责人及业务骨干。

授课形式

知识点讲解、案例分析（含视频案例）、小组研讨等

课程收益

核心收益01：洞悉搭建客户管理体系的战略思路和先进方法；

核心收益02：建立科学的CRM理念，建设协同维护的客户关系管理框架；

核心收益03：建立客户体验文化：从观念、调研和分析、提炼问题、形成方案、执行方案、再调研、再分析的闭环管理；

核心收益04：熟练掌握客户关系管理特殊指标PPC，以及如何定义、计算、评估和长期跟踪；

核心收益05：掌握大数据对零售客户关系管理、客户价值判断、客户获取、风险控制等各领域的运用；

核心收益06：形象认知互联网场景化业务流程、大数据风控、贷中与贷后；

核心收益07：掌握如何从零售海量数据中认知数据的真伪、有效性，提炼真实信息，形成有效知识，并产生事物洞察，最终成为决策的主导因素。

课程大纲

第一模块

零售银行客户关系管理与客户体验

一、客户关系生命周期管理

1、客户生命周期对于零售银行意义；

2、怎样定义客户生命周期；

3、生命周期管理的基本逻辑和设置规则-活动日历的建立；

4、客户生命周期管理的常用工具-技术和分析的结合；

5、让生命周期管理成为客户管理DNA；

二、零售银行客户体验的评估和优化

1、为什么客户体验成为零售银行业务长盛的基石

2、客户体验的最简单但有效的工具-NPS

3、如何理解NPS;

4、如何解读NPS以及对客户体验优化的解决方案；

5、如何在企业推行NPS；

三、零售活跃度指标PPC的设定和评估

1、什么是PPC（单客户产品拥有数）

2、PPC带来的业务内涵和逻辑；

3、怎么设计PPC的定义；

4、如何追踪PPC的变化，以及业务应变的解决方案

第二模块

零售银行大数据的分析应用

一、从数据到洞察

1、数据到洞察对业务的价值

2、数据到洞察的逻辑线路图

a)  数据的收集、和有效的处理；

b)  数据如何变成信息；

c)  信息向知识的转化；

d)  知识到洞察；

3、如何做一个数据的“专家”

二、预测模型的原理和应用

1、行为和风险预测的重要性

2、预测的基本准则

3、业务背景和数据准备

4、建立模型数据指标的逻辑和方法

5、模型之路-逻辑回归和决策树

6、怎样从统计小白到读懂预测模型

7、可以用到预测模型的业务场景

三、客户分类的技巧和应用

1、客户分类的价值和意义

2、常见客户分类的方法和应用；

3、按资产分类；

4、按产品分类；

5、安自然价值属性分类（CLUSTER）；

6、不同方法对银行的发展阶段的价值；

第三模块

场景化互联网信贷产品设计和定价

一、互联网场景化信贷业务实例剖析

1、业务背景和场景介绍

2、技术解决方案

3、风控解决方案

4、业务组织结构配置

5、场景化业务的风险点

二、零售信贷产品的定价白皮书

1、为什么要深刻了解产品定价对收入的影响；

2、各种产品参数对价格的影响；

3、如何进行价格变化的测试和应用；

4、如何预测价格变化对总收入的影响

5、客户分类的部署以及与其他市场活动的关联