课程概述

深入理解用户，才能够真正洞察痛点，把握用户体验设计的关键。如何才能真正与用户共情、提升用户体验呢？终极答案源于社会学、心理学，只能深入理解、有效应用这些底层原理与逻辑，才能够真正实现以用户为中心。

本课程将基于社会学、人格心理学、进化心理学以及认知心理学的基础原理，辅之大量实践案例经验，针对用户研究和体验设计两个主题进入深入阐述，以帮助学员达到学习致用的效果。

一、用户研究主题

要充分理解用户、与用户共情，需要系统地理解用户的价值观及成因、核心行为的行为倾向及成因。

用户的价值观：包括用户的生活现状与期望、消费观、审美观、科技观等主题

用户行为倾向：包括动机倾向、选择倾向、功能倾向、质量倾向、购买路径等主题

二、体验设计主题

产品要让用户第一次使用时，就有熟悉感，易于理解、易于上手，产生一见如故的感觉，就应该遵循用户的“行动模型”来设计产品。

用户在使用产品时，会经历七步：明确目标（想干什么）、明确意图（如何实现）、确定行动内容（怎么做）、执行动作（按照做）、感知状态（动作对吗）、解释状态（行动内容对吗）、评估结果（达成目标了吗）

用户从“意图”到“行动内容”，是以自己经验系统中的概念模型为指导的，产品应该尽量遵循该模型来设计。

从“行动内容”到“执行动作”，产品应该利用用户经验系统中的预设功能来提供有效线索；在这个过程中，还应该尽可能利用一些限制因素来减少甚至避免用户出错。

产品应该针对用户针对“动作对吗？”、“行动内容对吗？”、“达成目标了吗？”三项评估，提供可视化、匹配性、易理解的三级反馈。

课程收益

课程第一天聚焦于如何由表及里、由果到因地深入理解用户。一天的Workshop，将通过大量的案例学习，使学员能够：

用原生家庭理论、进化心理学理论解读用户的价值观成因，并透过生活、工作、社交和兴趣爱好，理解用户的现状与期望。

能够使用合适的模型对用户的消费观、品牌观、科技观、审美观进行结构化呈现。

能够根据产品方向，选择合适的核心行为进行研究，针对不同的核心行为倾向进行提炼，从而对用户进行分层。

能够阐述基于大数据对用户进行数字化画像的基本策略，并能够使用移情图等工具对用户进行可视化呈现。

能够选择合适的策略给出目标用户选择的建议。

课程第二天聚焦于如何提升产品的整体易用性，让用户对产品产生一见如故的感觉，能够轻松上手、自如地驾驭产品。一天的Workshop，将通过大量的案例学习，使学员能够：

用案例解释用户与产品交互的思维过程——七步行动模型，陈述执行鸿沟、评估鸿沟两类经典的体验障碍产生的主要原因。

用案例解释什么是用户的概念模型（即心智模型），以及如何利用它提升用户体验。

用案例解释如何通过预设功能等可视化线索，帮助用户避免出现执行鸿沟。

用案例解释如何通过限制因素等辅助手段，避免用户出现错操作。

用案例解释如何对用户的行动、结果、效果提供可视化的反馈，以及如何做到匹配、可理解，从而避免用户出现评估鸿沟。

能够综合应用以上原理，对产品体验进行评估，并提出相应的修改意见。

课程大纲

1.理解用户［3Hour］

1.1 技能准备［2Hour］

用户研究的基本法则

基本法则：成长经历成就价值观，价值观促发行为倾向

原生价值观源于原生家庭：人格心理学

成长价值观源于成长经历：进化心理学

（通过案例故事理解用户差异的根本原因，掌握用户研究的指导思想）

用户的现状与期望

第一人生：生活、工作、社交

第二人生：兴趣、爱好

期望人生：超我引领

（通过案例故事理解如何立体刻画一个用户的生活现状与期望）

用户的价值观解读

消费观：罗兰贝格模型、VALS模型

品牌观：认识、认知、认同、认购

科技观：鸿沟模型

审美观：五觉六感模型、马氏四层次

（通过案例故事理解各种价值观的经典模型，并学习正确的应用方式）

1.2实战演练：用户解读［1Hour］

 初轮实战，逐一对各小组进行答疑、协助部分小组呈现，集中讲解典型的共性问题完善实战结果

（以某个用户为原型，基于前面的结构对用户进行深入的解读）

2. 用户分析与画像［3Hour］

2.1 技能准备［1.7Hour］

分类用户(用户分层)

市场细分：麦肯锡客户细分法、人口统计分布法

用户分层：行为倾向划分法(选择行为、动机行为、功能行为、质量行为）

基于大数据的用户画像

（通过具体的案例分析，理解如何对个人用户进行分类，以及基于大数据的分类思路）

选择目标用户

容量导向

竞争导向

资源导向

（讲解 如何选择目标客户、种子用户，制定相应的用户策略。）

目标用户画像

移情分析

Profile、外号法

（讲解如何通过移情分析来完成用户画像，并采用Profile或外号来呈现画像的结果。）

2.2 实战示范［0.3Hour］

目标用户分析任务板讲解

案例演示

（基于《目标用户分析任务板》、结合具体的案例演示该任务的执行过程。）

2.3 实战演练：目标用户细分［1Hour］

初轮实战，逐一对各小组进行答疑、协助

部分小组呈现，集中讲解典型的共性问题

完善实战结果

（以各小组的产品方向为例，基于《目标用户分析任务板》完成目标用户分析，明确用户策略）

第二天：心理学驱动的用户体验设计

1. 课程导入［1Hour］

1.1 课程导入：回放《心理学驱动的产品设计》视频

1.2概念回顾：七步行动模型

回顾七步行动模型

确定目标：我们期望发生的事情（Want）；

明确意图：预期需要选择的行动（What）；

动作内容：具体的行动内容和顺序（How）；

动作执行：每步行动的执行（Do）；

感知外部世界状态：每步行动的执行反馈（Do）；

解释外部世界状态：行动内容和顺序的结果反馈（What& How）；

 评估结果:目标和行动结果的评估，行动效果反馈（Want）

（通过日常案例演示，让学员进一步对行动模型的理解）

七步行动模型还原竞赛

每位学员将打乱的模型卡牌进行顺序还原行动模型。

每位学员将打乱的动作卡牌按行动模型顺序一一对应。

2. 深入理解［2Hour］

2.1 核心知识：六大体验要素

心理学模型11：执行鸿沟

概念模型：减少学习成本

预设功能：给出操作线索

限制因素：防止用户出错

（通过产品案例分析，让学员能够理解并识别执行鸿沟的三大障碍）

 心理学模型111：评估鸿沟

动作反馈：需要反馈可视化、匹配、易理解，便于感知外部世界状态。

结果反馈：需要反馈可视化、匹配、易理解，便于解释外部世界状态。

效果反馈：需要反馈可视化、匹配、易理解，便于评估结果和目标的差距。

（通过产品案例讲解，让学员能够理解并识别评估鸿沟的三大障碍）

2.2案例分析

案例卡牌识别

对卡牌的案例进行分析，识别使用了哪些体验要素

□概念模型  □预设功能  □限制因素

□动作反馈  □结果反馈  □效果反馈

a)互联网APP（部分案例）

 b)智能硬件、消费电器（部分案例）

判断体验要素做得好不好。

对做得不好的给出优化方案。

小组PK

每小组按顺序，各分析一张案例

分析到位，直接得分

分析不到位，其他小组挑战，挑战成功的小组得分

多次循环，直到所有案例卡牌都分析完毕

（通过一组案例，深入理解六大体验要素）

2.3学员总结

（各小组用自己的语言，来对六大体验要素进行回顾，确保大家充分理解）

3.尝试应用［3Hour］

3.1 产品体验评估

明确用户角色：体验因人而异，要有的放矢。

梳理行动步骤：根据使用场景，按照行动模型梳理行动步骤。

执行鸿沟检查：

概念模型是否清晰匹配

预设功能是否明显有效

限制因素是否有针对性

评估鸿沟检查：

是否针对执行评估作了反馈

是否针对结果评估作了反馈

是否针对效果评估作了反馈

（让学员能够理解利用七步行动模型、六大体验要素进行体验评估的过程，总结出体验评估结果以及优化方案，学会如何应用这些原理）

3.2真实产品演练

小组根据应用卡牌的指引，完成真实产品的体验评估。

小组依次陈述评估结果及优化方案

讲师评选优胜组

讲师评选“金点子”

（让学员能够根据应用卡的指引，尝试应用七步行动模型、六大体验要素完成真实产品的体验评估）

3.3总结收获 

学员用总结卡牌来评估自己掌握情况，真正学懂会用。

教练答疑，帮助学员解决在应用过程中的实际疑问。

带走全套卡牌，在后续的工作中能够温故知新。

（让学员能够听懂会用，真正做到学以致用）